0

IT Service Management (ITSM) im Unternehmen

ITSM ist ausgeschrieben das IT Service Management und bezeichnet die Maßnahmen und Methoden, um die bestmögliche Unterstützung und Umsetzung von Prozessen in Unternehmen durch die IT-Abteilung zu erreichen.

Was ist IT Service Management (ITSM)?

Das IT Service Management beinhaltet Tätigkeiten für

1. Die Planung
2. Den Entwurf
3. Die Einführung
4. Die Aufrechterhaltung

von IT-Services in einem Unternehmen. Dies wird zum einen zur Unterstützung der Geschäftstätigkeit eines Kunden und zum anderen zu einem vereinbarten Qualitätsniveau und zu vertretbaren Kosten umgesetzt.

Generell kann man sagen: Das ITSM die Brücke zwischen den Geschäfts-Anforderungen und den technologischen Lösungen.

Typische Probleme ohne ITSM (IT Service Management)

Es gibt typische Probleme, die ohne ITSM im Unternehmen auftreten können.

• Keine Klarheit der zu erbringenden Leistungen seitens IT-Abteilung
• Kosten der IT-Services sind unklar
• Nicht ausreichende Kommunikation innerhalb der IT Organisation
• Fehlende Service Level Agreements (SLA)
• Keine effizienten Abläufe (Prozesse) innerhalb der IT
• Keine definierten Messkriterien
• Keine ausreichende Kommunikation zwischen IT und Kunden

Vorteile einer strukturierten IT Services Organisation

Klare Strukturen einer IT-Organisation bringen einige Vorteile mit sich.

• Es gibt definierte Dienstleistungen
• Die Planung der IT Infrastruktur wird bedarfsgerecht durchgeführt
• Die IT-Infrastruktur ist bekannt
• Ein dedizierter IT-Service Bereich ist vorhanden
• Die Kosten für die Bereitstellung der IT sind kalkulierbar

Stellung des IT Service Management im Unternehmen

Das ITSM ist im Unternehmen klar aufgestellt. Die IT-Abteilung hat eine “Beziehung” zu den anderen Fachbereichen, beziehungsweise Abteilungen, welche als Kunden dargestellt werden. Somit sind die anderen Abteilungen als Kunden anzusehen.

• Die IT-Abteilung hat keine interne Monopolstellung im Unternehmen
• Die IT-Abteilung muss mit externen Anbietern konkurieren
• Der Schwerpunkt wird von selbstständiger Entwicklung von Software auf Dienstleistung verschoben

Benötigte Aktivitäten um eine IT Organisation einführen zu können

Damit eine IT Service Organisation im Unternehmen etabliert werden kann, sind einige Punkte sehr wichtig.

1. Analyse der Anforderungen in die IT Infrastruktur
2. Festlegen des Umfangs der internen IT Infrastruktur
3. Bestimmen der benötigten Services
4. Bestimmen der Abläufe und Prozesse
5. Festlegen einer geeigneten IT Service Organisation
6. Vertragliche Festlegung der zu erbringenden Leistungen
7. Einführung der IT Infrastruktur und deren Services