First-, Second- und Third-Level-Support in der IT
Da in der IT die Anzahl an Programmen und Systemen stetig wächst, so wächst natürlich die Anzahl an Anrufen von Anwendern, aber auch die Probleme und Störungen werden mehr. Damit Unternehmen oder auch Call-Center diese Anzahl an Anrufen oder Tickets besser managen können, so wird der Support in der Regel in drei verschiedene Level eingeteilt. Der First-Level (1st), der Second-Level (2nd) und der Third-Level (3rd) Support. Doch worin liegt der Unterschied? Wir klären euch auf!
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First-Level-Support (1st)
Der First-Level-Support ist immer die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Supportanfragen, egal ob per Telefon oder per Ticketsystem. Hier sind die Mitarbeiter für die Erfassung und Bearbeitung im Systembetrieb zuständig. Mit Hilfe von Wissensdatenbanken und bekannten Problemen können hier oft schon die meisten Probleme gelöst werden und eine Lösung gefunden werden. Werden die Probleme oder Fehler komplexer, so erhält der First-Level-Support Unterstützung durch den Second-Level-Support, der über tieferes Wissen über eine spezielle Software oder System verfügt.
Second-Level-Support (2nd)
Der 2nd-Level Support hilft und unterstützt den 1st-Level-Support durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch die Dokumentation neu erarbeiteter Lösungen die in die Wissensdatenbank aufgenommen wird. Der Second Level Support unterstütz also in Themen, die auf erster Ebene nicht gelöst werden können. Kann auch der Second Level Support ein gewisses Problem nicht lösen oder den Fehler nicht finden, so wird dies an den Third-Level-Support weitergereicht.
Third-Level-Support (3rd)
Der so genannte Third-Level-Support ist ein Team aus Spezialisten zum Produkt oder auch Mitarbeiter des Herstellers eines Systems. Diese haben Einblick auf Programmier-Logiken oder Datenbank-Designs und können somit das Problem schneller und effizienter lokalisieren und beheben.
